SKM-KLACHTENREGELING 2009 

/SKM-KLACHTENREGELING 2009 
SKM-KLACHTENREGELING 2009 2019-02-06T17:35:05+02:00

Artikel 1 – Definities

In de onderhavige klachtenregeling wordt verstaan onder:

  1. SKM: Stichting Kwaliteit Mediators gevestigd te Rotterdam. De SKM maakt deel uit van MfN.
  2. MfN: Mediatorsfederatie Nederland.
  3. Gedragsregels: de door de MfN vastgestelde Gedragsregels voor de MfN-registermediator.
  4. Klacht: elke uiting van ongenoegen over het functioneren van een Mediator in die hoedanigheid, door of namens Klager schriftelijk kenbaar gemaakt aan de SKM, conform artikel 3.1 en 3.2 van deze klachtenregeling.
  5. Klachtbehandelaar: de door de Directeur in overleg met het Bestuur van de SKM aangewezen persoon, belast met de behandeling van een klacht.
  6. Klager: de bij een mediation betrokken partij of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.
  7. Mediator: de bij MfN ingeschreven registermediator tegen wie de klacht zich richt.
  8. SKM-functionaris: de door de directeur van de SKM gemandateerde persoon belast met de administratieve behandeling van een klacht.
  9. Reglement: het door de MfN vastgestelde MfN-Mediation Reglement.

Artikel 2 – Doel van de klachtenregeling

Het doel van deze klachtenregeling is het op een laagdrempelige wijze oplossen van Klachten.

Artikel 3 – Procedure

3.1 Een Klacht wordt alleen in behandeling genomen indien schriftelijk ingediend bij de SKM binnen twaalf maanden na beëindiging van de mediation waaruit de klacht rijst.
De mediation is beëindigd als er is voldaan aan één van de in art. 8 van het Reglement genoemde vereisten.

3.2 De Klager doet daarbij in elk geval opgave van:

  • zijn naam, adres, postcode, woonplaats, telefoonnummer en (eventueel) faxnummer en e-mailadres;
  • de naam van de Mediator;
  • de mediationovereenkomst indien beschikbaar;
  • een korte omschrijving van de desbetreffende mediation;
  • de einddatum van de mediation;
  • een korte omschrijving van de Klacht.

3.3 De SKM-functionaris legt de datum van ontvangst van de Klacht van de Klager vast.
De SKM-functionaris zendt de Klager binnen een week een ontvangstbevestiging en stuurt de betreffende Mediator binnen een week de Klacht toe. Daarbij vermeldt de SKM-functionaris de naam van de beoogde Klachtbehandelaar.
Aan de Klachtbehandelaar en Mediator wordt gevraagd om binnen twee weken kenbaar te maken of er banden bestaan die een onpartijdige klachtbehandeling in de weg staan. Indien dat het geval is, schakelt de SKM-functionaris onverwijld een andere Klachtbehandelaar in. Binnen drie weken na ontvangst van de Klacht leidt de SKM-functionaris de Klacht door naar de Klachtbehandelaar. De SKM-functionaris stelt de Klacht ter beschikking van de Klachtbehandelaar.

3.4 Binnen een week na ontvangst van de Klacht overlegt de Klachtbehandelaar met Klager of de Klacht binnen de klachtenregeling kan worden behandeld. Wanneer dit niet het geval is, bespreekt de Klachtbehandelaar de mogelijkheid van de procedure bij de Tuchtcommissie conform het Reglement Stichting Tuchtrechtspraak Mediators. De Klachtbehandelaar stelt de Klager, Mediator en de SKM er binnen twee weken na ontvangst van de Klacht schriftelijk van op de hoogte of de Klacht al dan niet in behandeling is genomen.

3.5 Bij voortzetting van de klachtbehandeling, behandelt de Klachtbehandelaar de Klacht adequaat. Hij hoort Klager en Mediator. De Klacht wordt afgehandeld binnen zes weken nadat de Klachtbehandelaar de Klacht heeft ontvangen. De Klachtbehandelaar kan deze termijn eenmalig met maximaal vier weken verlengen.Indien de Klager en de Mediator hiermee akkoord gaan, kan de afhandeling telefonisch plaatsvinden.

3.6 De Klachtbehandelaar beijvert zich om naar aanleiding van de Klacht een bevredigende uitkomst te bewerkstelligen. De Klachtbehandelaar is niet bevoegd een bindende uitspraak te doen of sancties op te leggen. De Klachtbehandelaarmag desgevraagd wel aanbevelingen doen of zijn mening over aspecten van de Klacht geven. Aan dergelijke aanbevelingen en meningen kunnen echter geen rechten worden ontleend.

3.7 De Klachtbehandelaar legt de datum waarop hij de Klacht van de SKM heeft ontvangen, alsmede de door hem gevolgde procedure, met inbegrip van eventuele met de Klager en/of de Mediator gemaakte afspraken, deugdelijk vast en zendt eventuele afspraken naar Klager en Mediator. Wanneer de klachtbehandeling is beëindigd, stuurt de Klachtbehandelaar een schriftelijk beëindigingbericht aan Klager, Mediator en de SKM.

3.8 De Klachtbehandelaar wijst de Klager en de Mediator er in het schriftelijk beëindigingbericht op dat, voor zover de Klacht betrekking heeft op een vermeende schending van de Gedragsregels, de Klager deze binnen zes maanden nabeëindiging van de klachtbehandeling kan voorleggen aan de Stichting Tuchtrechtspraak Mediators. Dit met inachtneming van het Reglement Stichting Tuchtrechtspraak Mediators.

3.9 De SKM neemt de kosten van de Klachtbehandelaarvoor zijn rekening. Kosten die Klager en Mediator zelf maken komen voor hun eigen rekening.

3.10 Na beëindiging van de klachtbehandeling zal deKlachtbehandelaar alle stukken met betrekking tot de klachtbehandeling vernietigen.

Artikel 4 – Beslotenheid en vertrouwelijkheid

4.1 De Mediator en Klager zijn conform art. 7.6 subc van het MfN-Mediation Reglement 2008 ontslagen uit de voor hen geldende geheimhoudingsplicht voor zover nodig om de Klacht te behandelen.

4.2 De Klachtbehandelaar is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle informatie die hem bij de behandeling van de Klacht ter kennis is gekomen. Deze verplichting geldt ook jegens het Bestuur van de SKM en de SKM-functionaris. Deze verplichting geldt niet voor zover de Klachtbehandelaar onafhankelijk van de Klacht reeds over deze informatie beschikte of had kunnen beschikken.

4.3 De informatie die tijdens de behandeling van deKlacht wordt uitgewisseld is vertrouwelijk. Eventueel in art. 3.7 bedoelde afspraken vallen niet onder de vertrouwelijkheid en kunnen worden ingebracht in een eventuele tuchtprocedure, tenzij partijen anders overeenkomen. 4.4 De Klacht wordt in beslotenheid behandeld.

4.5 Indien een Klachtbehandelaar wordt opgeroepen in een eventuele procedure bij de Stichting Tuchtrechtspraak Mediators zal hij geen verklaring afleggen.

4.6 Zowel Klager als Mediator kan zich laten bijstaan bij de behandeling van een Klacht. De Klager en/of Mediator die zich laat bijstaan, staatervoor in dat zijn bijstandverlener zich onverkort zal houden aan de geheimhoudingsplicht zoals die in de mediation waaruit de Klacht is gerezen, is overeengekomen.

Artikel 5 – Interne informatie en archivering

5.1 Na de behandeling van de Klacht behoudt de SKM de oorspronkelijke Klacht en een kopie van het schriftelijk beëindigingbericht gedurende een periode van drie jaar. Overige documenten worden vernietigd.

5.2 De SKM-functionaris houdt een overzicht bij vanalle binnengekomen Klachten.

5.3 De SKM-functionaris informeert het Bestuur vande SKM jaarlijks en geanonimiseerd over de behandeling van bij de SKM binnengekomen Klachten.

Artikel 6 – Slotbepalingen

Deze Klachtenregeling wordt vastgesteld en kan worden gewijzigd door de SKM. Inzake gevallen waarin deze Klachtenregeling niet voorziet, beslisthet Bestuur van de SKM.

Versie 2009 (Download als PDF)