Klachten- en geschillenregeling Advocaat
Marjon Bosma Jurist en Mediator
Marjon Bosma Advocaat en Mediator te Zwolle (KvK 51950626), versie april 2021
Artikel 1 Begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
- klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
- klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
- klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.
Artikel 2 Toepassingsbereik
Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Marjon Bosma Advocaat en Mediator en de cliënt. Deze regeling is niet van toepassing op opdrachten waarbij Marjon Bosma als MfN-registermediator wordt ingeschakeld.
Artikel 3. Doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
- het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
- het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
- behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
- verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4 Informatie bij aanvang dienstverlening
Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt op de website. De cliënt wordt bij het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop gewezen dat deze kantoorklachtenregeling van toepassing is op de dienstverlening.
Artikel 5 Klachtprocedure
- Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar een externe klachtenfunctionaris: mevrouw mr J.H. Rump, Klemann Advocaten te Zwolle (038-4229545, 06-37421287, www.klemannadvocaten.nl).
- De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
- Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
- De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
- De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
- Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
Artikel 6 Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
- De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
- De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 7 Verantwoordelijkheden
- De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
- Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
- De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
- De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8 Klachtregistratie
- De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
- Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
Artikel 9 Geschillencommissie advocatuur/rechtbank
Mocht de klacht na behandeling door de klachtenfunctionaris niet zijn opgelost, dan kan de klacht worden ingediend bij de Geschillencommissie Advocatuur, www.degeschillencommissie.nl/over-ons/commissies/advocatuur/ . Dat kan pas nadat de klacht eerst aan de in artikel 5 genoemde externe klachtenfunctionaris is voorgelegd en deze de klacht behandeld heeft. Deze weg staat ook open wanneer door de externe klachtenfunctionaris niet binnen de sub 5.4 genoemde termijn schriftelijk op de klacht is gereageerd. Het bij de Geschillencomissie op het moment van het indienen van de klacht geldende reglement is van toepassing. Mocht de Geschillencommissie de klacht niet in behandeling kunnen nemen dan kan er voor gekozen worden een procedure aanhangig te maken bij de Rechtbank Overijssel, locatie Zwolle.